Por Raúl López García
El maltrato del personal se ha convertido en el principal motivo de inconformidad de los derechohabientes del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) en Tamaulipas, por encima del desabasto de medicamentos, reconoció el delegado José Luis Aranza Aguilar, quien admitió que la mayor parte de las quejas que recibe el organismo están relacionadas con la mala atención.
“El mayor número de quejas que tenemos es por mala atención, fíjese, no es tanto por abasto sino por mala atención”, declaró al ser cuestionado sobre las inconformidades de los pacientes, sin precisar cuántas denuncias acumula la delegación ni cuántas han derivado en sanciones para los trabajadores señalados.
El problema no es exclusivo de Tamaulipas. De acuerdo con cifras oficiales del propio IMSS, durante 2024 se registraron 4 mil 151 quejas de servicio en el país, de las cuales 3 mil 65, equivalentes al 73.8 por ciento, correspondieron a maltrato. Entre las conductas clasificadas se encuentran la falta de cortesía, actitudes groseras, indiferencia, trato brusco y discriminatorio, así como violencia verbal o física.
Ante este panorama, el Instituto cuenta con mecanismos para que los usuarios denuncien cuando reciban un trato inadecuado. Una primera vía son los módulos de Atención y Orientación al Derechohabiente, conocidos como módulos de Trato Digno, instalados en las unidades médicas y administrativas, donde pueden presentar sus inconformidades sin costo.
También pueden comunicarse al 800 623 2323, opción 0, para recibir atención de Trato Digno. Si consideran que hubo irregularidades de un servidor público, pueden acudir al Órgano Interno de Control mediante la opción 6 del mismo número o presentar una denuncia por internet a través del Sistema Integral de Denuncias Ciudadanas.
Para formalizar una inconformidad es importante proporcionar nombre, número de seguridad social, clínica u hospital involucrado, fecha y hora de los hechos, descripción de lo ocurrido y, cuando sea posible, identificar al personal involucrado y aportar documentos o pruebas. El Instituto debe proporcionar un folio para dar seguimiento a la petición.
Aranza Aguilar explicó que las quejas recibidas por el IMSS son revisadas mediante protocolos internos y que, como parte de las medidas correctivas, se capacita al personal. Sin embargo, reconoció que existen inconformidades particularmente graves que requieren otros mecanismos de intervención, sin detallar cuántos casos han llegado a esa instancia ni sus resultados.
El reconocimiento ocurre mientras el delegado sostiene que el IMSS tiene un abasto de medicamentos del 92 por ciento y que el 95 por ciento de las consultas de primera vez y procedimientos quirúrgicos se resuelven con oportunidad. No obstante, el propio funcionario identificó que el trato que reciben los pacientes constituye el principal motivo de reclamo contra la institución.
